Dans le secteur funéraire, il n’y a pas de deuxième chance. Une information oubliée, un rendez-vous mal coordonné ou une erreur dans le suivi d’un dossier peuvent avoir des conséquences immédiates pour les familles.
Pour Ad Vitam, entreprise de pompes funèbres proposant un accompagnement entièrement à distance, cette exigence de fiabilité est au cœur de son activité.
Afin de sécuriser ses opérations tout en améliorant la productivité de ses équipes, la société a progressivement intégré l’intelligence artificielle dans ses outils métiers.
Le déclencheur : maintenir un haut niveau de service malgré une organisation complexe
Contrairement aux réseaux traditionnels de pompes funèbres, Ad Vitam fonctionne sans agence physique. Les conseillers accompagnent les familles à distance et coordonnent chaque jour de nombreux intervenants répartis sur l’ensemble du territoire :
- hôpitaux ;
- mairies ;
- cimetières ;
- crématoriums ;
- opérateurs funéraires ;
- prestataires techniques.
Chaque dossier donne lieu à de nombreux échanges, souvent dans des délais très courts.
À cette complexité s’ajoute un autre enjeu : les difficultés de recrutement qui touchent le secteur.
Pour continuer à offrir un service de qualité, l’entreprise cherche donc à optimiser le travail de ses équipes sans augmenter leur charge.
Une culture technologique déjà bien installée
L’intérêt d’Ad Vitam pour l’intelligence artificielle ne date pas de l’arrivée des outils génératifs.
Dès sa création, l’entreprise avait développé ses propres logiciels afin de répondre aux besoins très spécifiques de son modèle entièrement à distance. Cette maîtrise des outils numériques lui a permis d’expérimenter rapidement les premiers usages de l’IA.
Plutôt que de rechercher immédiatement une solution miracle, l’équipe a choisi une approche progressive. Les développeurs ont testé différents cas d’usage, observé les résultats et conservé uniquement ceux apportant une véritable valeur opérationnelle.
Une IA intégrée directement dans les outils métier
L’un des choix majeurs du projet a été de rendre l’intelligence artificielle quasiment invisible pour les collaborateurs. Les équipes n’utilisent pas une nouvelle application. Les fonctionnalités d’IA sont directement intégrées aux logiciels déjà utilisés au quotidien.
Parmi les principaux usages déployés figurent :
- la transcription automatique des appels téléphoniques ;
- la génération de résumés intégrés aux dossiers clients ;
- l’extraction de données à partir de documents très hétérogènes ;
- l’aide à la rédaction de messages de condoléances ;
- la traduction et la correction des messages déposés dans les espaces mémoire ;
- l’identification des aides financières mobilisables pour les familles.
Chaque résultat est ensuite contrôlé par un collaborateur avant utilisation. L’intelligence artificielle agit comme un assistant, jamais comme un décideur.
Les résultats : une meilleure continuité de service
Le bénéfice le plus important concerne la sécurisation des opérations. Grâce aux résumés automatiques des appels, un conseiller peut reprendre immédiatement un dossier traité par un collègue absent. Toutes les informations essentielles sont disponibles sans avoir à réécouter de longues conversations ou rechercher des notes dispersées.
L’entreprise constate également :
- une meilleure traçabilité des échanges ;
- une réduction du risque d’oubli ;
- une transmission plus fluide des dossiers ;
- un gain de temps sur certaines tâches administratives.
Dans un métier où chaque détail compte, cette sécurisation représente un avantage considérable.
Une adoption naturelle par les équipes
Contrairement à certains projets numériques, Ad Vitam n’a pas eu à conduire un vaste plan d’accompagnement au changement. Comme les fonctionnalités d’IA sont directement intégrées dans les outils existants, les collaborateurs continuent de travailler selon leurs habitudes.
L’intelligence artificielle automatise certaines tâches sans modifier les processus métier. Cette discrétion a largement facilité son adoption. Les équipes bénéficient des gains de temps sans avoir le sentiment d’utiliser un nouvel outil complexe.
Les difficultés rencontrées
L’entreprise souligne néanmoins que le principal défi réside dans la rapidité d’évolution des technologies. Certaines solutions développées il y a seulement deux ans ont déjà dû être entièrement repensées.
Cette évolution permanente incite à rester pragmatique. Plutôt que de multiplier les expérimentations, Ad Vitam privilégie désormais des projets répondant à des besoins clairement identifiés et apportant un bénéfice opérationnel mesurable.
Une IA au service de l’humain
Pour Ad Vitam, l’intelligence artificielle n’a jamais eu vocation à remplacer les conseillers funéraires. Au contraire.
En réduisant le temps consacré aux tâches répétitives et en limitant les risques d’erreur, elle permet aux équipes de consacrer davantage d’attention à ce qui constitue le cœur de leur métier : l’accompagnement des familles.
L’entreprise prévoit de poursuivre cette démarche en intégrant progressivement de nouvelles fonctionnalités, toujours avec le même objectif : simplifier le travail des collaborateurs sans déshumaniser la relation.
Le conseil du dirigeant
L’expérience d’Ad Vitam montre qu’il n’est pas nécessaire de transformer toute son entreprise pour tirer parti de l’intelligence artificielle.
La meilleure approche consiste à partir des points de friction les plus importants, expérimenter progressivement puis intégrer les fonctionnalités directement dans les outils déjà utilisés par les équipes.
Lorsque l’IA devient presque invisible, son adoption est souvent beaucoup plus naturelle.
Le récap’
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