Le digital n’a pas d’âge
Contrairement aux idées reçues, les seniors sont déjà bien présents sur les plateformes d’e-commerce. En 2024, 71% des 50-64 ans et 64% des 64 ans et plus effectuaient au moins un achat en ligne par mois (Toluna pour la Fevad, décembre 2024). Accéléré notamment par la crise sanitaire, qui a fait du digital un canal incontournable, ces chiffres témoignent d’un rattrapage rapide, y compris chez les plus âgés. Parmi les produits les plus fréquemment achetés par les seniors, on retrouve notamment les vêtements, les biens culturels (des livres par exemple), les produits de santé et de bien-être, mais aussi les voyages ou les billets de spectacle. Et si l’ordinateur reste l’outil privilégié pour commander, on observe une progression notable de l’usage du smartphone, notamment chez les 60-74 ans, traduisant une évolution des usages et une montée en compétence. Ce mouvement vers le digital s’explique par un moteur essentiel : la commodité. Pour beaucoup de seniors, le e-commerce représente une solution de confort : la possibilité de faire ses courses depuis chez soi, d’éviter les déplacements ou les files d’attente. La livraison à domicile, en particulier dans les zones rurales, est perçue comme un atout précieux.
Cependant, pour exploiter pleinement ce potentiel, les marques doivent comprendre que les seniors ne forment pas un groupe homogène. Les 55-64 ans, encore actifs, les jeunes retraités de 65-74 ans et les plus de 75 ans, dont les profils sont très variés, présentent des niveaux d’aisance numérique et des attentes qui diffèrent largement. Cette diversité nécessite une approche segmentée du e-commerce, qui répond aux besoins spécifiques en matière d’ergonomie, de lisibilité, de sécurité et d’accompagnement.
Une clientèle exigeante, mais fidèle
Pour les e-commerçants, capter cette clientèle représente une opportunité stratégique majeure. D’abord parce que les seniors détiennent une part significative du pouvoir d’achat : selon France Stratégie, les plus de 65 ans possèdent près de 50% du patrimoine national. Ensuite, parce qu’une fois convaincus, ils font preuve d’une fidélité remarquable. Leur exigence en matière de sécurité, de simplicité et de lisibilité oblige les marques à repenser leurs parcours utilisateurs. La peur de se tromper, de ne pas finaliser une commande ou d’être victime de fraude est omniprésente, rendant la sécurité des paiements essentielle. L’interface elle-même peut devenir un obstacle : si elle est trop dense, peu lisible ou truffée de jargon technique, elle devient rapidement décourageante. De plus, le manque de support humain est souvent un point de friction : en cas de difficulté, les seniors recherchent un interlocuteur facilement joignable, par téléphone ou via un chat accessible. En revanche, lorsqu’ils sont bien accompagnés, les seniors peuvent se transformer en clients particulièrement fidèles, attentifs à la qualité du service et enclins à recommander les marques en qui ils ont confiance.
Des défis qui persistent
Certaines entreprises de e-commerce ont d’ores et déjà pris la mesure de l’enjeu et ont mis en place des solutions adaptées pour répondre aux attentes des seniors. Cdiscount a mené des tests d’accessibilité sur son site afin d’en simplifier la lecture et de fluidifier les étapes d’achat. Fnac-Darty a renforcé l’accompagnement téléphonique pour rassurer les clients face aux produits techniques. Des conseillers spécialisés sont désormais disponibles pour guider les seniors tout au long de leur processus d’achat, de la sélection à la mise en service des produits. La Poste a développé la tablette Ardoiz, spécialement conçue pour les seniors. Avec son interface intuitive et ses applications adaptées, cette tablette permet non seulement de faciliter l’accès aux services en ligne et à l’e-commerce, mais elle inclut aussi un accompagnement humain à travers une hotline dédiée et des formations personnalisées.
Dans un contexte de vieillissement accéléré de la population, les seniors représentent un levier de croissance important, mais pour y parvenir, il est crucial de réduire la fracture numérique qui persiste. Bien que les seniors soient de plus en plus présents sur les plateformes d’e-commerce, de nombreux obstacles demeurent, notamment en termes d’accès aux outils numériques et de compréhension des interfaces. Pour capter cette clientèle, il ne suffit pas de simplifier les parcours d’achat ; il faut aussi investir dans des solutions permettant à tous les seniors, quel que soit leur niveau de maîtrise du numérique, de s’y engager.
Source: https://www.fevad.com/le-focus-du-mois-la-silver-economie-une-mine-dor-pour-le-e-commerce/
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