Un constat unanime s’est dégagé : un fossé grandissant existe entre les attentes complexes des consommateurs modernes et les capacités réelles des distributeurs. « Nous observons un fossé croissant entre la façon dont les clients veulent chercher et la capacité des distributeurs à répondre. Nous souhaitons apporter des réponses concrètes« , alerte Mark Steel, directeur Retail Consumer EMEA chez Google Cloud. Face à cette situation, Google mise sur Vertex AI Search for Commerce pour intégrer une recherche intelligente basée sur l’IA, surpassant les méthodes manuelles traditionnelles.
Stéphane Zantain, DSI des Galeries Lafayette, confirme : « La recherche représente 35-40 % de nos ventes e-commerce. Les algorithmes offrent de meilleurs résultats, mais transforment le métier des merchandisers ». Ce passage d’un rôle manuel à des techniques d’AB testing (collecte de données concrètes) reflète la profonde mutation des métiers du retail.
Le financement, un levier de croissance et de fidélisation
Les conférences du salon NRF25 ont aussi été l’occasion d’insister sur l’importance du paiement fractionné et des solutions de financement adaptées comme moteurs de croissance. Pierre Simon, responsable Grands comptes chez Cofidis, souligne que « Le paiement fractionné est un véritable accélérateur de croissance » avec des impacts très positifs constatés sur le panier moyen et la conversion chez des partenaires comme Feu Vert ou Svelteo. Lauriane Jaegli de Schmidt Groupe précise : « Proposer une solution de paiement adaptée, c’est lever un frein psychologique et financier ». Ainsi, le financement ne se limite plus à un service, mais devient un vecteur clé pour booster ventes et fidélité.
Paiements intelligents et identité numérique : la révolution silencieuse
L’intelligence artificielle est désormais partout et elle s’invite aussi dans les solutions de paiements sécurisés et personnalisés. Jakub Kaczmarek d’Allegro explique : « Nous utilisons déjà le machine learning pour détecter fraudes et contenus indésirables« . Cette évolution technique est couplée à une identification numérique avancée, qui personnalise l’expérience client. Erik Marcus Torkildsen de REMA 1000 observe déjà des résultats tangibles : « Le panier moyen a augmenté de 12 % et 15 % des clients adoptent cette identification en magasin« . Cependant, l’Europe doit accélérer face à des pays comme l’Inde, véritable pionnier avec 10 milliards de transactions mensuelles via l’identité numérique.
Secouer le commerce face aux mutations démographiques
Le commerce doit s’adapter aux transformations démographiques et comportementales. Daniel Ducrocq, vice-président retail Europe chez NielsenIQ, rappelle que « Les seniors dépensent davantage et fréquentent les magasins tous les 2,5 jours en moyenne ». Ils recherchent qualité, propreté et accueil, des critères à intégrer urgemment.
En outre, le digital et l’omnicanal sont essentiels pour répondre à une clientèle de plus en plus diversifiée. « Le commerce en ligne représente jusqu’à 40 % en Europe de l’Ouest. Offrir une expérience omnicanale est la clé », insiste Daniel Ducrocq.
Expérience fluide et émotionnelle pour maximiser l’engagement
Fernanda Dalben, CMO du groupe brésilien Dalben Supermarcados, a quant à elle insisté sur la culture data-driven : « Il faut une culture data-driven dans toute l’entreprise pour mieux connaître le client et améliorer l’expérience d’achat ». Ainsi, l’IA intervient dans des assistants shopping capables d’interagir par voix, messages ou photos, personnalisant les recommandations. Philippe Andre, CCO du Douglas Group, leader européen de la beauté premium, met en avant la difficulté à transposer le tactile en ligne : « Nos clients cherchent inspiration et interaction plutôt que de simples achats impersonnels« . Douglas a ainsi développé un assistant IA entraîné par ses vendeurs pour rendre la relation plus humaine.
Hyper-personnalisation : la révolution silencieuse de l’e-commerce
Une volonté d’achats personnalisés confirmée par La FEVAD et KPMG qui ont en effet présenté une étude montrant que l’hyper-personnalisation n’est plus une option marketing, mais une obligation. François-Xavier Leroux de KPMG affirme : « L’hyper-personnalisation adapte en temps réel l’expérience client sur tous les canaux digitaux, générant des augmentations de conversion jusqu’à deux fois ».
Zalando illustre ce succès avec son personal shopper virtuel. De son côté, SNCF Connect personnalise 200 millions de trajets, offrant notifications et offres sur mesure, impactant positivement la préférence de marque selon David Nenzela, son directeur marketing.
Cependant, François-Alain Lévy de KPMG rappelle que « hyper-personnalisation rime avec confiance », soulignant l’importance cruciale de la transparence et du respect de la vie privée pour obtenir l’adhésion des consommateurs.
L’IA, une nécessité stratégique pour le retail
Pour Olaf Maecker, vice-président IA et automatisation chez Metro, géant de la distribution, « L’IA passe du simple effet de mode à une réalité concrète ». Avec plus de 600 magasins dans 30 pays, Metro optimise logistique, relation client et automatisation, avec des caisses autonomes et assistants digitaux. Par ailleurs, Olaf Maecker insiste sur l’importance d’investir aussi dans la formation des équipes : « Investir dans la technologie sans formation, c’est comme avoir une fusée qui ne décolle jamais ».
Le NRF25 a ainsi dressé un panorama dynamique et pragmatique d’un retail en pleine évolution où IA, data et collaboration entre acteurs technologiques dictent les nouvelles règles. Le retail de demain est omnicanal, centré sur le client et porté par une innovation technologique au service de l’humain. Certes, rien de bien nouveau, mais encore faut-il prendre ces « consignes » au pied de la lettre.
.
