Kai-Ulrich Deissner ne cache pas les défis auxquels fait face le géant européen de la distribution d’électronique grand public. Avec 22 milliards d’euros de revenus annuels, 50 millions de clients fidèles et 2,2 milliards de contacts clients par an, le groupe opère dans 11 pays européens. Pourtant, le dirigeant allemand assume : « Ça a été très dur de parvenir à cela», souligne-t-il lors de son intervention sur NRF Europe. Son diagnostic est sans appel : le modèle traditionnel – ouvrir une boutique, exposer des produits, attendre le client – est obsolète. « Les clients d’aujourd’hui attendent la convenience. Ils veulent une expérience, pas un produit », souligne-t-il.
L’électronique d’expérience : une stratégie en quatre piliers
Face à cette réalité, Ceconomy a opéré un virage stratégique radical, articulé autour de ce que Kai-Ulrich Deissner appelle « l’électronique d’expérience ». « La question n’est pas comment vendre un produit, mais quel désir pouvons-nous réaliser pour le client aujourd’hui ? », note-t-il. Quatre piliers sont mis en avant par le dirigeant:
– L’expérience d’achat : « Certains clients s’amusent simplement d’aller acheter. Ils viennent, prennent des photos, les postent sur Instagram. C’est une expérience. »
– L’expérience d’utilisation : « Nous ne vendons pas des produits, nous vendons des solutions. Un client n’achète pas une télévision, il achète une soirée Netflix avec des amis ou une partie de jeux vidéo en famille. »
– L’expérience d’impact : « Nous devons prendre la responsabilité de ce que nous vendons. L’électronique consomme de l’électricité, donc elle a un impact sur la planète. » Le groupe a lancé le label BetterWay, certifiant 7 000 produits plus durables.
– L’expérience employé : « L’achat reste une expérience humaine. L’IA peut aider, mais elle ne remplacera jamais le contact humain. »
Des modèles économiques repensés
Cette stratégie portée par les enseignes du groupe s’incarne dans de nouveaux modèles économiques, déjà porteurs. Le département « Services & Solutions » (conseil, financement, installation, réparation) réaliserait près d’1 milliard d’euros de chiffre d’affaires, selon son P-dg. L’activité de marketplace représente 2,8 millions de références (contre 15 000 en magasin), et permet de développer de nouvelles lignes de revenus, « sans peser sur notre bilan », ajoute-t-il. Quant au retail media, fort axe de monétisation pour de nombreux retailers, il représente pour Ceconomy, pas moins de 50 millions d’euros de revenus publicitaires, avec une croissance « à trois chiffres » attendue en 2025. Enfin, les enseignes mises sur un nouveau concept baptisé « Space as a Service », qui vise à transformer les magasins en lieux d’expérience, avec des espaces dédiés aux jeux, à la photo, à l’inspiration…« Nous ne fermerons pas nos magasins. Nous croyons qu’il y a des client qui y sont très attachés », estime Kai-Ulrich Deissner. Selon lui, l’humain et le physique restent centraux, même à l’ère du digital.
L’IA, un outil au service de l’humain
Si le PDG explique croire en l’IA, il en fixe aussi les limites : « L’IA ne se rendra pas compte qu’un client ment, ne captera pas le désir de simplement parler à quelqu’un», souligne-t-il. Sur ce sujet technologique essentiel, Ceconomy a développé « Sandy », une plateforme interne d’IA pour les employés du groupe. « L’IA permettra à nos équipes de mieux servir les clients, mais elle ne les remplacera pas», souligne le dirigeant.
L’alliance avec JD.com : un accélérateur stratégique
Enfin, dans son intervention, le 19 septembre 2025, Kai-Ulrich Deissner, PDG de Ceconomy a confirmé l’offre publique de rachat de JD.com. Pour le PDG, cette alliance est « bonne pour le client » et « bonne pour l’entreprise ». Elle s’inscrit dans une dynamique de transformation déjà engagée : « Dix trimestres consécutifs de croissance, malgré les crises. La stratégie porte ses fruits », se félicite-t-il. Reste à savoir comment Ceconomy concretisera cette alliance avec JD.com et quels seront les prochains leviers de croissance en Europe pour cette enseigne en pleine transformation.
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