La facilité de déploiement et support utilisateur
Un support client 24/7 : une assistance permanente est essentielle pour limiter les interruptions d’activité en cas de problème technique.
Une facilité et une rapidité de déploiement et de prise en main : c’est un point critique ! Le conseil d’un expert en édition et intégration de logiciels de la société Simpleter : un ERP efficace doit être rapide à installer et simple à prendre en main. Un logiciel complexe peut entraîner des coûts cachés très élevés en formation et en paramétrage. L’erreur la plus commise par les sociétés est celle de ne pas vérifier en amont et en détail le temps moyen nécessaire pour l’importation des données (EDI), le paramétrage de l’outil et la formation du personnel. Et cette erreur coûte cher, très cher aux sociétés. Les coûts cachés les plus élevés se trouvent justement dans la durée nécessaire pour paramétrer l’outil et former les équipes. Plusieurs dizaines de milliers d’euros de différence entre un outil simple et intuitif (paramétrable même par les plus réfractaires à l’informatique et pris en mains en quelques jours) versus des outils complexes aux abonnements mensuels alléchants (paramétrables uniquement par des consultants extérieurs onéreux puis nécessitant une formation de plusieurs mois avant de pouvoir démarrer l’utilisation de l’ERP en autonomie). Un point clé à ne pas négliger lors de la digitalisation de votre entreprise !
Pensez EDI (transfert de données) : vérifiez toujours que votre intégrateur propose une solution d’échange de données informatisée (EDI) afin de faciliter la récupération des données de votre ancien logiciel ou de vos fichiers (tableurs, fichiers texte).
Un guide utilisateur intégré : certains outils proposent un manuel d’utilisation accessible directement dans l’ERP permettant aux utilisateurs de trouver des solutions rapidement et en autonomie, sans solliciter systématiquement le support technique.
La formation : l’organisation de sessions de formation régulières, par exemple des webinaires réguliers permet aux utilisateurs d’optimiser leur maîtrise de l’outil et d’exploiter toutes ses (nouvelles) fonctionnalités.
Les modules d’un ERP pour les sociétés de services
Un ERP destiné aux entreprises de services doit proposer des modules spécifiques pour répondre aux besoins du secteur.
Accessibilité sur smartphone et tablette, même hors connexion : indispensable pour les techniciens sur le terrain pour connaître leur planning, rédiger (dicter) leur rapport, prendre des photos avant / après, signer numériquement les bons d’intervention, tracer les heures travaillées, etc.
Gestion des plannings avec carte des lieux d’interventions : c’est le nerf de la guerre pour toute société de services afin d’optimiser les déplacements (diminuer le nombre de kilomètres parcourus par jour et par intervenant) et l’affectation des ressources (compétence, charge de travail, lieu d’intervention).
Gestion des fournisseurs et prestataires : si vous travaillez avec des prestataires (sous-traitance), une base prestataires avec coût de main d’œuvre, coût de déplacement, compétences et zone d’intervention est nécessaire. Pour les fournitures, une base fournisseurs avec les prix d’achat des fournitures est essentielle. Certains ERP incluent aussi un portail web prestataires, n’hésitez pas à poser la question.
Commandes de fournitures et de prestations : un module commande de fournitures ou de prestations permet de gérer les achats et les besoins en prestations externes. Les outils pointus permettent de passer ces commandes directement depuis l’action (référence de l’intervention) évitant ainsi de perdre du temps à chercher quelle commande est liée à quelle intervention et de suivre en temps réel la rentabilité globale de chaque action.
Qualité et sécurité : assurez-vous que l’outil permet la gestion de la qualité, ou a la capacité à satisfaire les exigences de vos clients, comme la sécurité afin de garantir à chacun de ne subir aucun dommage physique et / ou moral dans le cadre de son travail.
Les procédures métier : cette fonctionnalité qui permet de structurer et standardiser les processus internes est très utile. Ce type de procédure pré-paramétrée, comme une checklist ou une gamme de maintenance évite la double saisie et permet à l’intervenant de cocher les cases et s’assurer d’effectuer les taches dans le bon ordre.
La relation-client : un module de gestion de la relation client (CRM) est indispensable pour votre prospection, la gestion des opportunités, le suivi clients, les contrats clients, le SLA, etc.
Logistique et des stocks : pouvoir gérer les consultations, achats, réceptions, classements, sorties de stock, expéditions, inventaires, transporteurs, emballages, réapprovisionnements, informations des disponibilités des livraisons et des réceptions, retours en stock, etc. Un module logistique permettra d’optimiser les achats et de réduire les délais d’approvisionnement des intervenants.
Les ressources humaines : la gestion des effectifs, des contrats de travail, des recrutements et intégrations, des formations, des habilitations, des compétences, des congés, des absences, des arrêts maladies, des entretiens professionnels, des communications, etc. Un module dédié à la gestion RH est indispensable pour bien gérer vos activités.
Les devis et factures : assurez-vous que le logiciel choisi intègre la création de devis (simples, détaillés, forfaitaires, d’ouvrage) et de factures, ainsi que la gestion des avoirs et le suivi des encaissements.
La flotte des véhicules : les entreprises de services gèrent la plupart du temps une flotte de véhicules. Un module de gestion de flotte permet de gérer les contrats de location, les achats, l’attribution des véhicules aux employés, le kilométrage, les révisions, les contrôles techniques, les certificats (Crit’Air par exemple),… Disposer d’un module dédié est un réel atout.
Les conditions d’intervention, de gestion et de facturation : plus le paramétrage de ces conditions est fin et personnalisable, plus la gestion de vos interventions sera optimisée. Pouvoir paramétrer par client, par site client et par intervention des conditions telles que le code d’accès d’une porte, la nécessité d’intervenir hors présence public, l’obligation de prévenir le PC sécurité d’un centre commercial 48 heures avant toute intervention, le besoin d’une nacelle ou encore le nombre d’intervenants nécessaires pour réaliser une prestation, cadrent vos activités, évitent les oublis et augmentent le taux de résolution dès le premier passage et donc la satisfaction de vos clients.
Le reporting avancé pour un suivi précis des performances : les ERP intègrent en général des tableaux de bord, indicateurs clés de performance, des outils de pilotage pour organiser et suivre vos activités. Certains vont même jusqu’à la comptabilité analytique, présentant le détail de chaque activité, ce qui vous permet de comprendre vos résultats, les causes de vos pertes et bénéfices.
Les défis et bonnes pratiques pour réussir le déploiement d’un ERP
Les principaux défis
- Résistance au changement : l’introduction d’un ERP peut être perçue comme une perturbation par les équipes, surtout si elles sont habituées à des processus manuels ou à des outils disparates. La crainte de perdre du temps à apprendre une nouvelle solution ou d’être remplacé par la technologie peut freiner l’adhésion.
- Investissement initial et calcul du retour sur investissement (ROI) : bien que les ERP en mode SaaS soient plus accessibles financièrement que les solutions traditionnelles, ils représentent tout de même un investissement. La difficulté réside souvent dans la capacité à mesurer rapidement le retour sur cet investissement (ROI), notamment pour les PME avec des budgets limités.
- Complexité de l’intégration : intégrer un ERP peut être un défi, soit parce que l’entreprise n’était pas encore digitalisée, soit parce que la récupération des données des outils existants est compliquée à mettre en œuvre.
- Sécurisation des données en mobilité : la gestion de données sensibles (clients, plannings, factures) en mobilité peut susciter des inquiétudes, notamment en matière de protection contre les cyberattaques et de conformité au RGPD.
- Adoption et engagement des équipes sur le terrain : pour les équipes mobiles, l’utilisation d’un ERP repose sur la capacité de l’outil à s’adapter à leurs contraintes spécifiques (accessibilité hors ligne, simplicité d’utilisation, rapidité de prise en mains).
Bonnes pratiques pour une adoption réussie
Impliquer les équipes dès le départ : engagez les collaborateurs dans le processus de sélection et de déploiement de l’ERP. Cela permet d’identifier les besoins réels et de réduire les résistances. Et expliquez les bénéfices directs pour chaque métier, par exemple : gain de temps, réduction des erreurs, simplification des tâches administratives.
Proposer une formation adaptée : organisez des sessions de formation régulières, adaptées aux niveaux d’expertise des équipes. Et mettez à disposition des ressources pédagogiques comme des guides interactifs, des tutoriels vidéo et un support dédié. Certains éditeurs proposent ce type de guide et tutoriels.
Adopter un déploiement progressif : priorisez les fonctionnalités essentielles et déployez-les par étapes (exemple : commencer par la gestion des plannings avant de passer à la facturation). Cette approche permet d’éviter une surcharge d’informations pour les utilisateurs et de corriger rapidement les éventuels problèmes.
Opter pour un éditeur fiable : privilégiez un éditeur ERP ayant des références dans votre secteur d’activité pour être sûr qu’il connait bien vos problématiques métier. Et assurez-vous que l’éditeur propose un support technique réactif et une assistance personnalisée.
Mettre l’accent sur la sécurité : vérifiez que l’ERP choisi respecte les normes les plus strictes en matière de protection des données (chiffrement, authentification renforcée, sauvegardes régulières). Et formez les équipes sur les bonnes pratiques de cybersécurité, comme l’utilisation de mots de passe robustes et la vigilance face aux tentatives de phishing.
Mesurer et valoriser les résultats : suivez régulièrement les indicateurs de performance clés (KPI) pour évaluer les bénéfices de l’ERP, comme l’amélioration de la productivité, la réduction des erreurs ou la satisfaction des clients. Et communiquez ces résultats aux équipes pour renforcer leur engagement et démontrer la valeur ajoutée du nouvel outil.
Le conseil de l’experte
Avant de choisir votre ERP, prenez le temps de définir précisément vos besoins. Demandez aux prestataires envisagés des démonstrations de leur outil, posez des questions et vérifiez que l’ensemble des fonctionnalités dont vous avez besoin soient bien offertes par l’ERP.
Vérifiez que l’outil est déjà utilisé par d’autres entreprises du même secteur d’activité que le vôtre. Certains éditeurs accepteront de vous donner des contacts clients afin que vous puissiez parler à un dirigeant du même secteur qui utilise déjà le même outil afin d’avoir son avis sur la solution !
Et surtout, privilégiez une solution simple à paramétrer. Certains ERP qui affichent des prix très abordables exigent de recourir au prestataire pour le moindre paramétrage et imposent des programmes de formation importants aux utilisateurs pour prendre en main l’outil. Cela peut faire exploser le coût de déploiement de votre ERP.
Dossier réalisé par Kim Haesen de Simpleter, Activateur France Num. Simpleter, éditeur et intégrateur d’un ERP conçu pour les sociétés de services de toute taille et tout secteur d’activité
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