La pandémie et ses conséquences sur la capacité à voyager (frontières fermées à l’étranger, limitation des déplacements interrégionaux pendant le confinement, etc.) ont transformé en profondeur le comportement des usagers du secteur aérien et impacté le fonctionnement des compagnies. Au cœur de la crise, Air France n’a ainsi pu opérer qu’une faible portion de son réseau habituel, seulement 5% en avril et mai en raison des interdictions de voler, ce à quoi s’est ajoutée la gestion de milliers d’annulations de billets et des restrictions de voyage à durée indéterminée. De plus, le comportement des usagers de l’aérien est devenu imprévisible. Dans ce contexte, Air France a dû modifier très rapidement sa stratégie digitale et réagir au plus vite.
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