Qualité des services numériques : deux nouveaux outils pour suivre l’avancée de la dématérialisation et recueillir l’avis des usagers

21 juin 2019

Un observatoire de la qualité des services numériques

Où en est la dématérialisation des démarches de l’État ? Sont-elles de qualité ? Chacun peut désormais trouver réponse à ces questions facilement : la DINSIC vient de lancer, sous le portage du secrétaire d’État au Numérique Cédric O, un observatoire de la dématérialisation et de sa qualité. Un tableau de bord est dès aujourd’hui consultable sur observatoire.numerique.gouv.fr et sera mis à jour tous les 3 mois.

Consulter l’observatoire de la qualité des services numériques

Le tableau de bord de l’observatoire est également disponible en open data sur data.gouv.fr.

Y sont passées en revue les 250 démarches phares de l’État, c’est-à-dire les plus utilisées par les particuliers et les entreprises. Pour chacune d’entre elles, il est précisé si elle peut être réalisée complètement en ligne, et si elle respecte 5 critères de qualité clés : support usager de qualité (au moins deux moyens de contact et un accompagnement humain personnalisé), possibilité de s’identifier via FranceConnect, possibilité d’utiliser le service sur un smartphone, disponibilité/temps de réponse, et enfin l’indice de satisfaction usagers.

En mai 2019
67% des démarches phares de l’État sont dématérialisées
Objectif 2022 : 100%

L’avis des citoyens sur les démarches en ligne

Cet indice de satisfaction provient d’un deuxième dispositif que vient également de mettre en place la DINSIC : le bouton « Je donne mon avis ». Placé à la fin d’une démarche administrative en ligne, ce bouton permettra à chaque usager de donner son avis sur celle-ci. Le déploiement commence et va s’intensifier dans les mois à venir pour couvrir les 250 démarches phares de l’État.

En savoir plus sur MonAvis

Ce dispositif est complémentaire avec le site voxusagers.gouv.fr actuellement en expérimentation à la Caf du Gard qui, lui, permettra aux usagers de partager leur expérience avec les services publics, tous canaux confondus.

Administrations, recueillez facilement la satisfaction de vos usagers en ligne, grâce à MonAvis

Votre administration propose des services en ligne ? A votre tour, intégrez le bouton « MonAvis » à la fin de votre démarche afin de recueillir l’avis de vos usagers. Vous aurez ainsi accès à un tableau de pilotage en backoffice pour consulter les avis déposés, et ainsi identifier vos marges d’amélioration et suivre les progrès réalisés. En dehors du respect des critères de qualité, vous aurez aussi la possibilité de modifier les informations sur votre démarche publiées dans l’observatoire de la dématérialisation.

Comment implémenter le bouton MonAvis ? C’est très simple :

1. Créez votre compte sur observatoire.numerique.gouv.fr

2. Grâce au moteur de recherche, trouvez la démarche pour laquelle vous souhaitez créer le bouton

3. Sur la page de votre démarche, déclarez-vous « porteur de cette démarche »

4. Récupérez le code du bouton en allant dans l’onglet « Code à intégrer ». Cliquez sur le bouton « Générer le code », copiez le code puis collez-le dans la démarche.

Simplifier réellement la vie des citoyens grâce au numérique

Les résultats de l’ensemble de ces mesures permettront à l’État et aux administrations en charge de ces démarches d’identifier celles à améliorer en priorité et de mettre en place les actions adéquates.

Lancés dans le cadre du 3e comité interministériel de la transformation publique (CITP), qui s’est tenu le 20 juin 2019 sous la présidence du Premier ministre, l’observatoire comme MonAvis répondent à la volonté du Gouvernement de s’assurer que les services numériques simplifient effectivement la vie des Français et ne laissent personne au bord du chemin. Cet objectif de mettre le numérique au service des usagers est au cœur du programme TECH.GOUV d’accélération de la transformation numérique du service public.

J’ai la conviction que le numérique est un formidable atout pour les Français, encore faut-il que ce progrès soit partagé par tous. Nous sommes dans une démarche humble, transparente et ambitieuse. Lorsque nous décidons de rendre public l’état d’avancement des démarches en ligne, il ne s’agit pas de désigner les bons et les mauvais élèves mais au contraire de mesurer le chemin parcouru, de mobiliser les administrations et de construire avec les Français les services publics de demain.

Cédric O
Secrétaire d’État chargé du Numérique

À la demande du Premier ministre, le secrétaire d’État a annoncé qu’il rencontrerait l’ensemble des membres du Gouvernement pour étudier, ministère par ministère, les actions à mettre en œuvre pour améliorer la qualité du service public en ligne.

Consulter le bilan et les perspectives du 3e CITP(pdf, 560 ko)

Lire aussi : Les 10 principes d’une démarche en ligne exemplaire