La gestion des remboursements et le traitement du produit retourné gagnent en efficacité
Le premier terrain d’impact est le traitement des demandes. L’IA permet de lire automatiquement les bons de retour et les justificatifs, de comprendre les motifs formulés par les clients, puis de lancer sans intervention humaine une partie des tâches administratives. Ce gain est discret côté client, mais important côté back-office, moins de ressaisie, moins d’erreurs, des validations plus rapides. Dans un marché où la rapidité du remboursement influence fortement la satisfaction, cette automatisation peut aussi contribuer à préserver la relation commerciale. Certaines plateformes de retour cherchent d’ailleurs à réorienter une partie des demandes vers un échange ou un avoir plutôt qu’un remboursement intégral, afin de limiter la perte de valeur.
La manière dont sont gérés les produits retournés a un effet direct sur la rentabilité sur le long terme. Lorsqu’un article revient, il faut décider rapidement s’il peut être remis en stock, reconditionné, envoyé vers un autre site ou liquidé. En croisant l’état estimé du produit, le coût de transport, la demande locale et sa valeur résiduelle, l’IA aide à arbitrer entre plusieurs options. McKinsey indiquait en 2025 que l’usage de l’IA et de l’automatisation pour repenser les flux de retour pourrait permettre aux retailers de convertir jusqu’à 200 milliards de dollars de coûts annuels en valeur business. Plus largement, Grand View Research évalue à plus de 823 milliards de dollars en 2024 le marché mondial de l’ensemble des activités liées aux retours de produits, du transport au tri, jusqu’au reconditionnement et à la revente.
L’IA face à la fraude et à la protection des données
L’autre enjeu majeur est le remboursement instantané, qui améliore l’expérience client mais augmente l’exposition à la fraude. L’IA permet de différencier les parcours en fonction du risque, en s’appuyant sur l’historique d’achat, la fréquence des retours ou la cohérence des motifs. D’autant plus qu’Appriss Retail et Deloitte estiment que 15,14 % des retours et réclamations en 2024 relevaient de la fraude ou de l’abus, pour un coût de 103 milliards de dollars. Cette automatisation a ses limites. Un modèle mal calibré peut refuser à tort un remboursement, surcontrôler certains profils ou dégrader la relation client. Le cadre réglementaire se durcit aussi, l’AI Act prévoit des amendes pouvant atteindre 35 millions d’euros ou 7 % du chiffre d’affaires mondial.
Les limites ne concernent toutefois pas seulement la fraude. Plus les décisions sont automatisées, plus se posent des questions de transparence et de protection des données. Dans le traitement des retours, les enseignes croisent des informations d’achat, de comportement et parfois de localisation pour évaluer un niveau de risque. Or le RGPD encadre précisément le profilage et les décisions automatisées lorsqu’elles produisent des effets significatifs sur les personnes. À cela s’ajoute un effet sur l’organisation du travail, les tâches les plus répétitives du back-office, comme la saisie, la vérification standard ou le contrôle documentaire de premier niveau, reculent à mesure que les outils progressent. Le sujet n’est donc pas seulement technologique, il touche aussi à l’évolution des rôles dans les équipes.
Cette évolution se lit déjà dans plusieurs entreprises. Walmart, qui déploie largement l’IA dans ses opérations, accompagne cette diffusion par des formations destinées à familiariser ses salariés avec l’usage de ces outils dans leur travail quotidien. Amazon a investi plus de 1,2 milliard de dollars pour former 300 000 salariés à de nouvelles compétences, notamment autour des outils numériques, du cloud et de l’IA. Ces exemples montrent moins une disparition immédiate des fonctions de back-office qu’un déplacement des tâches, moins de vérifications manuelles systématiques, davantage de supervisions, de traitement des exceptions et de coordination entre service client, logistique et conformité.
Source: https://www.fevad.com/le-focus-du-mois-lia-va-t-elle-transformer-le-back-office-des-retours/
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