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La gestion des commandes et des expéditions : un enjeu clé du e-commerce
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Qu’est-ce que la gestion des commandes ?

Pour les acteurs du commerce en ligne, la gestion des commandes joue un rôle crucial dans la réussite de la stratégie e-commerce. La gestion des commandes englobe en effet tous les aspects opérationnels des transactions e-commerce, de la prise en compte de la commande jusqu’à sa livraison. Son objectif consiste à optimiser les processus internes afin d’assurer une expérience client optimale. Elle englobe ainsi plusieurs aspects : 

  • la gestion des stocks ;
  • la préparation et l’emballage des commandes ;
  • l’expédition des commandes ;
  • et la gestion des retours éventuels.

Chaque étape du processus doit alors être optimisée pour garantir une livraison rapide, fiable et sans encombre.

Des solutions numériques permettent de gérer au mieux ces étapes clefs, déterminantes pour la gestion de votre activité de vente en ligne. 

Pourquoi la gestion des commandes est un élément fondamental en e-commerce ?

L’optimisation des processus logistiques facilite la négociation de tarifs avantageux auprès des transporteurs, l’optimisation des trajets de livraison, la sélection des options de transport les plus économiques, et aide à répondre aux attentes des clients pour améliorer leur satisfaction. 

En permettant de réduire les coûts de gestion et d’améliorer l’efficacité opérationnelle des TPE PME elle joue un rôle essentiel dans le développement de leur activité. La réussite de votre stratégie e-commerce implique donc de bien gérer vos commandes et expéditions pour répondre efficacement à un certain nombre de défis :  

Réduire ses coûts logistiques et améliorer sa compétitivité

Les coûts d’expédition peuvent représenter une part significative des dépenses d’une entreprise e-commerce. Une gestion efficace du processus de gestion des commandes et d’expédition permet de réduire les coûts associés à la logistique. En optimisant les processus et en choisissant les transporteurs les plus adaptés, les entreprises peuvent diminuer leurs dépenses tout en offrant un service de qualité

La réduction des coûts de livraison peut également se traduire par des tarifs plus attractifs pour les clients, améliorant ainsi la compétitivité de l’entreprise.

Une gestion des expéditions inefficace peut avoir un impact important pour l’entreprise. Par exemple, des surstocks entraînent des frais de stockage, tandis que des ruptures de stock conduisent à des pertes de ventes ou à des surcoûts si vous devez effectuer un réapprovisionnement en urgence.

Une mauvaise gestion logistique peut aussi entraîner des retards de livraison et des insatisfactions clients, compromettant ainsi la rentabilité globale de l’entreprise.

Augmenter la satisfaction client

L’efficacité de la livraison constitue un élément fondamental de l’expérience client, influençant directement la satisfaction : 

  • 88 % des e-consommateurs identifient la livraison comme un critère d’achat essentiel selon Ipsos. Ce chiffre monte à 94 % pour les e-consommateurs fréquents, qui achètent en ligne au moins une fois par mois et représentent 70% des acheteurs. 
  • pour 72% des consommateurs la livraison constitue le critère le plus important lors d’un achat en ligne, selon l’Ifop.

La rapidité et la fiabilité des livraisons ainsi que le choix du mode de livraison sont des critères essentiels pour les clients. Une étude Ipsos révèle ainsi que : 

  • plus d’un tiers des e-consommateurs français se disent prêts à payer plus cher pour une livraison de qualité. 
  • 68 % des e-acheteurs affirment avoir déjà changé de site pour profiter de meilleures options de livraison disponibles ailleurs.

Les clients apprécient également d’avoir la possibilité de suivre leurs colis en temps réel : 

  • 92 % des clients affirment qu’il est important d’être informé en temps réel du statut de leur livraison, par SMS ou email, selon l’Ifop ;
  • 26 % des e-acheteurs français affirment ne pas vouloir commander sur une boutique en ligne ne proposant pas de suivi des commandes selon une étude Sendcloud.

Améliorer son image et fidéliser ses clients

Une gestion des expéditions sans faille contribue également, à travers les avis clients à améliorer la réputation en ligne de l’entreprise, ce qui est essentiel dans le marché concurrentiel du e-commerce. En effet, 87 % des consommateurs consultent les avis d’autres internautes avant d’effectuer leur achat, selon une récente étude de la société Simplébo

Une expérience de livraison positive joue en effet un rôle clé dans la fidélisation des clients. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir pour de futurs achats et de recommander l’entreprise à leurs proches. Ainsi, selon une étude menée par l’Ifop pour Star Service (pdf ; 12 p. ; 1,2 Mo) en 2021 98 % des cyberacheteurs déclarent repasser commande sur le même site après une expérience de livraison positive.

A l’inverse, une mauvaise expérience va dégrader l’image de l’entreprise : selon une étude E work mentionnée par Shopopop 60 % des consommateurs laissent un avis négatif lorsque l’expérience de livraison se passe mal afin de prévenir les autres consommateurs. 

Mieux gérer et anticiper la fluctuation de l’activité

L’un des défis majeurs propres à la logistique e-commerce a trait à la gestion des volumes de commandes. Ceux-ci peuvent fluctuer considérablement en fonction des périodes de l’année, des promotions et des tendances du marché. Webloyalty estime ainsi que 34% des achats en ligne de 2022 ont été réalisés au cours de la période de Noël, des soldes d’hiver et d’été. 

Les entreprises doivent ainsi naviguer entre des périodes de forte demande, comme les fêtes de fin d’année, le Black Friday, ou les ventes flash, et des périodes plus calmes. Ces variations requièrent une planification rigoureuse pour garantir la préparation et l’expédition des commandes dans les délais impartis

Faire face à la gestion des retours

Pour une entreprise, il est indispensable aussi de proposer une politique de retour des achats flexible afin de rester compétitive. En effet, 25 % des ventes en ligne faisaient l’objet, en 2021, de retours selon la Fevad citée par FastMag

La possibilité de retourner le produit acheté constitue un facteur décisif dans la décision d’achat des consommateurs. Selon une étude consommateur Sendcloud de 2023, 67 % des e-acheteurs n’envisageraient même pas de passer commande sur une boutique n’affichant pas d’informations sur les retours. 

La gestion des retours influe fortement sur la satisfaction client. Une politique de retour claire et des processus de retour simplifiés, comme l’utilisation de points relais, peuvent améliorer l’expérience client et réduire les frustrations associées aux retours de produits. À contrario, des retours mal gérés peuvent entraîner des retards dans les remboursements ou les échanges, générant frustration et insatisfaction. Ces expériences négatives peuvent nuire à la réputation de l’entreprise et impacter la fidélité des clients. 

La gestion des retours exige que les entreprises qui vendent en ligne disposent d’une logistique adaptée. 

Quel type de solution choisir pour gérer ses commandes ?

Des solutions numériques permettent de gérer au mieux ces étape clefs, déterminantes pour la gestion de votre activité de vente en ligne. 

Si vous vendez seulement sur un site e-commerce (Prestashop ou Shopify par exemple) ou seulement sur une place de marché, le plus évident est souvent d’utiliser les solutions de gestion des commandes intégrées à la solution.

Mais si vous vendez sur plusieurs canaux à la fois (site e-commerce, place de marché, réseaux sociaux, magasin physique, etc.) recourir à une solution de gestion des commandes est indispensable

En effet, les modalités de gestion et vos obligations de vendeur ne seront pas les même selon que vous vendez sur votre propre site e-commerce ou sur une (ou plusieurs) place(s) de marché. Chaque marketplace (Le Bon coin, Amazon, eBay, etc.) dispose aussi de règles propres en matière de gestion des stocks, préparation des commandes, délais de livraison, gestion des retours, etc. 

La mise à jour des stocks en temps réel entre les différents canaux de vente pour éviter les surventes et les ruptures de stock, la gestion consolidée des commandes issues des différents canaux de vente et la bonne gestion des retours exigent ainsi une solution numérique adaptée.

Source: https://www.francenum.gouv.fr/guides-et-conseils/pilotage-de-lentreprise/numerisation-des-processus/la-gestion-des-commandes-et

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