Le retail est confronté à la montée croissante de l’IA, qui représente certes une opportunité majeure pour le secteur, mais les professionnels sont partagés entre le scepticisme et la peur de passer à côté de certains avantages générés par l’IA. Walmart, Google… Cette tribune met en avant certains cas d’usage majeurs de l’IA dans le retail, telles que des innovations proposées par certains retailers, l’utilisation des drones ou encore l’optimisation de la supply chain.
Plus d’un an après la création de ChatGPT, l’IA est devenue un sujet brûlant, et représente une opportunité majeure pour le secteur du retail. En effet, elle pourrait générer 1,2 à 2 % de chiffre d’affaires annuel supplémentaire pour les entreprises du secteur, selon une étude de McKinsey & Company. De nombreuses initiatives de cas d’usage fleurissent, mais les professionnels du secteur restent partagés entre scepticisme et peur de passer à côté des avantages générés par l’IA.
D’une part, investir dans l’IA nécessite des efforts conséquents. Les DSI (drecteurs des systèmes d’information) constatent un intérêt croissant pour cette technologie, mais attendent des cas d’usage tangibles et un retour sur investissement concret avant de se lancer. L’inflation, la crise de la consommation et les difficultés de certaines enseignes, notamment dans le prêt-à-porter, avec les dernières liquidations en date des sociétés IKKS et Burton of London, ne font que renforcer la prudence des entreprises.
D’autre part, l’innovation semble indispensable pour permettre aux entreprises de rester compétitives, surtout dans le contexte économique actuel qui met à rude épreuve certains secteurs, dont celui de l’alimentaire. Des enseignes telles que Casino, en proie à de graves difficultés financières, doivent trouver de nouvelles solutions pour y faire face. Parallèlement, l’essor du commerce circulaire et la nécessité de verticaliser la chaîne de valeur mettent également en lumière la nécessité d’adopter les nouvelles technologies, via des solutions visant à prévenir le gaspillage alimentaire par exemple.
Clients et collaborateurs, une double expérience à prendre en compte
Face à ces multiples défis, l’expérience client constitue un enjeu majeur pour les retailers. Le retour en force du commerce physique après la crise sanitaire a mis en péril les acteurs de l’e-commerce tels que Cdiscount ou la Fnac. Les enseignes doivent désormais proposer une expérience omnicanale fluide et personnalisée pour se démarquer de la concurrence en tirant parti des technologies digitales.
Le géant américain Walmart peut être considéré comme un modèle à suivre. En 2017, l’entreprise a opéré un virage majeur en misant sur l’innovation et l’IA. Livraison à domicile par drone, optimisation de la supply chain, personnalisation des offres : l’entreprise explore toutes les possibilités.
Cependant, la clé du succès dépend d’une utilisation responsable de l’IA au service des clients, mais également des collaborateurs, qui jouent également un rôle essentiel. Walmart a ainsi placé l’humain au coeur de sa transformation digitale, en mettant à disposition de ses collaborateurs les outils adéquats pour cerner leurs attentes et les accompagner, une stratégie essentielle pour leur engagement et leur satisfaction.
Miser sur l’image de marque
Dans le contexte actuel des arbitrages faits par les consommateurs en matière de dépenses, la marque devient un élément de différenciation crucial. Les enseignes doivent miser sur leur image et sur l’expérience client associée. Le lien émotionnel avec les clients est plus important que jamais pour assurer la pérennité des marques.
Ce lien est essentiel à mesure que les consommateurs deviennent plus avertis et exigeants dans leurs comportements d’achat, en étant de plus en plus attentifs à la durabilité et la circularité. Les marques doivent s’adapter à ce nouveau contexte en tirant parti des technologies digitales, tout en restant fidèles à leurs valeurs et à leur identité.
L’avenir du retail est prometteur, mais promet d’être exigeant. Les enseignes qui sauront tirer parti des technologies digitales, et surtout de l’IA, tout en restant fidèles à leurs valeurs et à leur identité, seront les mieux placées pour réussir.
Récemment, le cas critiqué de Google et de son outil Gemini de création d’images de personnes ayant généré des incohérences historiques, est un exemple parmi d’autres qui démontre à quel point proposer une IA responsable et contrôlée est primordial pour assurer l’image de marque.
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