Segmenter sa base client pour mieux convertir : guide du débutant
Pour aller plus loin sur la collecte d’informations utiles à votre stratégie de communication, vous pouvez lire :
Les méthodes faciles pour organiser sa base client
Une base de contacts bien segmentée, c’est un peu comme un atelier bien rangé : vous gagnez du temps, vous travaillez mieux et vous évitez les erreurs.
Heureusement, organiser sa base e-mail ne nécessite pas d’être un expert en bases de données. Avec quelques bonnes pratiques simples, accessibles à tous, vous pouvez structurer vos contacts efficacement et durablement.
Commencez par structurer les données essentielles
Avant toute chose, vérifiez que votre base contient les informations indispensables qui permettront une segmentation pertinente. Voici la liste des informations les plus utiles :
- Nom / Prénom
- Adresse e-mail
- Numéro de téléphone
- Type de client : prospect, client, inactif, etc.
- Date d’inscription ou de dernier contact
- Code postal ou ville
- Domaine d’activité ou profil métier
- Centre(s) d’intérêt : catégories de produits, thématiques, formats préférés, etc.
Classez vos contacts en listes ou balises (tags)
Selon l’outil utilisé pour gérer vos données clients, vous pouvez :
- créer des listes distinctes, par exemple une liste « clients » et une liste « prospects » ;
- ou attribuer des étiquettes, par exemple « achat formation », « inscrit webinaire », « Sud-Ouest », etc.
Cela permet ensuite d’envoyer facilement des messages ciblés, sans recréer de nouveaux segments à chaque envoi.
Pensez à croiser vos critères. Un contact peut très bien appartenir à plusieurs segments. Par exemple : un client fidèle situé à Lyon, intéressé par vos formations, recevra à la fois vos actualités, vos événements locaux et vos contenus spécialisés.
Mettez régulièrement à jour votre base. Les informations évoluent rapidement : une adresse e-mail peut devenir obsolète, un client actif peut devenir inactif, un centre d’intérêt peut changer… Il est donc essentiel de :
- nettoyer régulièrement votre base : suppression des contacts inactifs, correction des erreurs, etc.
- proposer aux abonnés de mettre à jour leurs préférences, par exemple via un lien dans vos newsletters.
Quatre exemples de campagnes segmentées réussies
De nombreux indépendants, TPE et PME ont déjà amélioré leurs performances marketing grâce à des campagnes ciblées, construites sur des critères simples. Voici quelques exemples concrets, faciles à reproduire, qui montrent tout le potentiel d’une bonne segmentation.
Un artisan améliore le taux d’ouverture de ses campagnes par email en distinguant prospects et clients
Une entreprise artisanale vend des objets personnalisés à la fois en ligne et lors de salons. Elle dispose d’une newsletter générale adressée à tous ses contacts.
Actions mises en place :
- Création de deux segments : les clients ayant déjà commandé et les prospects abonnés qui n’ont encore rien acheté.
- Envoi d’un mail destiné aux clients : un remerciement personnalisé avec une réduction fidélité
- Envoi d’un mail destiné aux prospects : une présentation plus complète de l’offre, avec un témoignage client rassurant.
Résultats : un taux d’ouverture doublé sur les deux segments par rapport à l’envoi non segmenté précédent et un pic de commandes chez les clients fidèles.
Une formatrice indépendante joue la carte de la proximité
Une formatrice indépendante organise des ateliers mensuels dans différentes villes : Lille, Nantes et Toulouse.
Actions mises en place :
- Segmentation par localisation géographique à partir des adresses postales fournies à l’inscription.
- Envoi d’un e-mail personnalisé pour chaque ville, contenant la date, le lieu précis, et un message contextualisé (ex : « À Toulouse, rendez-vous à la Maison de l’Innovation… »).
Résultats : des taux de participation en hausse de 30 %, grâce à des messages jugés plus utiles et plus engageants par les destinataires.
Un organisme de formation réactive ses contacts inactifs
Un organisme de formation souhaite réactiver des abonnés n’ayant pas cliqué dans ses e-mails depuis 6 mois.
Actions mises en place :
- Identification automatique des contacts inactifs via les statistiques de la plateforme d’e-mailing.
- Envoi d’un message de relance bienveillant : « Vous ne semblez plus intéressé ? Dites-nous ce que vous aimeriez recevoir. »
Résultats : 12 % des contacts inactifs ont de nouveau cliqué sur un contenu, certains ont mis à jour leurs préférences, et plusieurs désabonnements ont été évités.
Une boutique en ligne adapte ses contenus aux centres d’intérêt de ses clients
Une boutique en ligne de produits bio remarque que ses clients achètent soit des cosmétiques, soit des produits alimentaires.
Actions mises en place :
- Segmentation de la base en fonction de l’historique d’achat.
- Envoi de deux newsletters distinctes : l’une avec des conseils de beauté bio, l’autre avec des idées de recettes.
Résultats : un taux de clic multiplié par 2,5 par rapport aux campagnes précédentes.
Segmentation marketing et RGPD : les règles à respecter
La segmentation de votre base client repose sur des données personnelles : centres d’intérêt, comportements d’achat, localisation, etc. Il est donc essentiel de s’assurer que leur collecte, leur traitement et leur utilisation respectent le Règlement général sur la protection des données (RGPD). Voici les principales règles à respecter :
Collecter uniquement ce qui est utile
Le RGPD impose de limiter la collecte de données au strict nécessaire. Autrement dit, vous ne pouvez pas demander des informations « au cas où ». Si vous souhaitez segmenter par secteur d’activité ou par ville, vous devez justifier pourquoi ces données sont pertinentes au regard de vos objectifs marketing.
Informer les personnes concernées
Lors de la collecte des données, par exemple lors l’inscription à votre newsletter ou d’un téléchargement de contenu, précisez clairement :
- quelles données sont collectées ;
- dans quel but ;
- combien de temps elles seront conservées ;
- et comment les personnes peuvent exercer leurs droits (accès, rectification, suppression, opposition…).
Cela peut se faire via une mention dans le formulaire et un lien vers votre politique de confidentialité.
Obtenir un consentement clair
Avant d’envoyer un email ou un SMS dans le cadre d’une campagne marketing, vous devez obtenir le consentement explicite de la personne (par exemple par le biais d’une case à cocher).
Ce consentement doit être libre, spécifique, éclairé et révocable à tout moment. C’est une condition indispensable pour constituer une base exploitable en toute légalité.
Sécuriser les données
Les fichiers contenant vos segments doivent être protégés contre tout accès non autorisé. Cela passe par :
- des outils sécurisés (plateforme d’emailing, CRM, tableur protégé…) ;
- la gestion des accès utilisateurs ;
- et une sauvegarde régulière.
Prévoir un nettoyage régulier
Le RGPD encourage la minimisation des données : vous devez supprimer régulièrement les contacts inactifs ou dont la finalité de conservation est dépassée.
Segmenter ne veut pas dire conserver indéfiniment : au contraire, une base à jour est plus performante et mieux protégée.
Pour en savoir sur la gestion des données personnelles et le RGPD, consultez nos dossiers :
Le conseil de l’expert
Segmenter votre base e-mail est un levier simple et puissant pour améliorer les performances de vos campagnes. En envoyant le bon message à la bonne personne, vous augmentez vos chances d’engagement et réduisez le risque de désabonnement.
Quelques critères de base suffisent pour démarrer : localisation, historique ou ancienneté permettent déjà de personnaliser vos campagnes avec efficacité.
À condition de respecter les règles de protection des données, vous pouvez transformer votre fichier de contacts en véritable outil de conversion. Vous posez ainsi les bases d’un marketing plus efficace, plus responsable et plus humain.
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