La mairie de Plaisir (Yvelines) s’est équipée d’un callbot, un logiciel doté d’intelligence artificielle, pour décrocher instantanément les 500 appels qu’elle reçoit en moyenne par jour. Auparavant, seuls 20 à 30% des appels étaient décrochés par deux standardistes débordées.
Si vous composez le 01.30.79.62.00, le standard de la ville de Plaisir, votre appel sera décroché instantanément « même lors des pics d’appels et dans 50% des cas, la demande sera résolue directement en moins de 2 minutes », se félicite Yelda, la solution d’agent virtuel téléphonique, spécialiste des collectivités, installée en mairie de Plaisir, dans son communiqué du 20 mars 2023. Après les chatbot, place aux callbot – « call » pour appels et « bot » pour robot –, des assistants vocaux capables de dialoguer au téléphone avec un appelant, pour comprendre son problème et le résoudre en toute autonomie, sans attente. Au placard le serveur vocal interactif à l’ancienne, qui vous demandait de taper 1 pour ceci, taper 2 pour cela, avant de diffuser une musique d’attente interminable. Pour ceux qui connaissent Siri ou Alexa, c’est comme si ces assistants vocaux décrochaient le téléphone. Et il faut dire que les Français aiment le téléphone ! Il demeure leur canal de communication préféré, d’après une étude BVA (1) et ce malgré le succès grandissant de tous les autres canaux (notre article du 2 mars 2023).
Catalogue de voix
Pourtant, les villes et plus particulièrement celles de plus de 10.000 habitants, manquent souvent de ressources pour traiter les appels. Auparavant, « la ville de Plaisir n’affichait un taux de décrochage des appels au standard que de 25 à 30% seulement », souligne Antoine Sandrin de la société Yelda. C’est donc pour répondre à cette problématique que la ville de Plaisir (et bientôt quelques dizaines d’autres dans les Yvelines ainsi que quelques offices du tourisme en France) recourt à l’intelligence artificielle. Le callbot décroche presque comme un humain, par un « Bienvenue à la mairie de Plaisir, je suis Optimus, votre nouvel assistant conversationnel […], pouvez-vous m’indiquer le motif de votre appel ? ». « La ville de Plaisir a choisi une voix masculine mais nous disposons d’un catalogue de voix pour que chacun puisse personnaliser son callbot », précise Antoine Sandrin. Le coût du logiciel est défini en fonction du volume d’appels mais le prestataire indique qu’il « commence à partir de quelques centaines d’euros par mois ».
Baptisé « Optimus » par les habitants
Afin d’impliquer les habitants dans l’implémentation de cette nouvelle technologie, la ville de Plaisir a procédé par étapes, en déployant l’assistant vocal de façon progressive : d’abord une demi-journée par semaine, puis uniquement en matinée, avant de lancer le robot vocal 100% du temps à partir de la rentrée 2022. La ville a aussi demandé à ses habitants de choisir le nom de l’assistant vocal. « Les habitants ont été invités dans un premier temps à proposer différents noms, et dans un deuxième temps à voter pour leur nom préféré », relate Antoine Sandrin. Et c’est ainsi que le robot vocal de la ville de Plaisir a été baptisé « Optimus ».
De l’autre côté du combiné, les standardistes ne sont plus débordés par les sollicitations et notamment les plus fréquentes : les demandes de rendez-vous pour les passeports, les cartes nationales d’identité, les inscriptions à la cantine, etc. « Notre objectif n’est pas de remplacer l’humain, assure Antoine Sandrin mais bien de faire face aux demandes simples et récurrentes. » L’étape suivante sera de permettre à l’usager de prendre RDV directement durant l’appel mais pour ce faire il faut que le callbot puisse se connecter au calendrier des rendez-vous de l’espace citoyen de la collectivité, ce qui n’est pas encore le cas aujourd’hui.
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